Σίγουρα έχετε ακούσει πολλές φορές στο παρελθόν αυτό το περιβόητο ακρωνύμιο, αλλά δεν είστε σίγουροι τι ακριβώς σημαίνει. Πιστεύετε πως το αρχικό γράμμα σημαίνει «customer», αλλά από εκεί και μετά δεν πάει κάπου το μυαλό σας.
Τι είναι τελικά το CRM, πως συνδέεται με την ανάπτυξη της επιχείρησής σας και γιατί σας ενδιαφέρει;
Σε αυτό το άρθρο θα ρίξουμε μια αναλυτική ματιά σε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για το CRM, θα απαντήσουμε στις ερωτήσεις που έχετε και θα σας δείξουμε τα οφέλη που έχει στην επιχείρησή σας.
Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή.
Τι είναι το CRM;
Το ακρωνύμιο CRM σημαίνει Customer Relationship Management, δηλαδή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Το CRM αποτελεί ένα λογισμικό σύστημα, αλλά στην πραγματικότητα, είναι κάτι πολύ περισσότερο από απλή τεχνολογία.
Όταν χρησιμοποιηθεί σωστά, το CRM σας βοηθά να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας, να αυξήσετε τα έσοδα της επιχείρησής σας και να δημιουργήσετε μια συνολικά ανώτερη και πιο ποιοτική πελατειακή εμπειρία (customer experience).
Το CRM αποτελεί ουσιαστικά μια επιχειρησιακή στρατηγική, ειδικά σχεδιασμένη για τη βελτίωση των εσόδων και της κερδοφορίας, τη μείωση του κόστους και την αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών σας (customer loyalty).
Η φιλοσοφία του είναι απλή: Δώστε προτεραιότητα στον πελάτη.
Τι σημαίνει αυτό; Σημαίνει πως θα πρέπει να μπείτε στη θέση του πελάτη σας και να εξετάσετε κάθε είδους συναλλαγή, μέσα από τα δικά του μάτια. Όταν υιοθετήσετε αυτή τη φιλοσοφία, αυτόματα συμβάλλετε στην καλύτερη εμπειρία του, η οποία με τη σειρά της, ενισχύει την αφοσίωση που δείχνει στην επιχείρησή σας.
Ένα λογισμικό CRM κάνει ακριβώς αυτό το πράγμα για εσάς. Συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες από διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης, προκειμένου να παρέχει μια ολοκληρωμένη και ολιστική εικόνα του κάθε πελάτη, σε πραγματικό χρόνο.
Με ακόμα πιο απλά λόγια, το CRM σας δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθείτε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας, υπάρχοντες και υποψήφιους, πετυχαίνοντας έτσι τη βέλτιστη διαχείριση και ικανοποίησή τους.
Αυτό δίνει τη δυνατότητα σε υπαλλήλους που έρχονται σε άμεση επαφή με πελάτες, σε τομείς όπως οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών, να παίρνουν γρήγορες και ενημερωμένες αποφάσεις για τα πάντα.
Από το up – selling, το cross – selling και τη βελτίωση της ποιότητας της επικοινωνίας, μέχρι και στον καλύτερο συντονισμό της διαχείρισης των πωλήσεων και των διάφορων καμπανιών marketing.
Καταλαβαίνετε λοιπόν πως όταν εφαρμοστεί με επιτυχία, το CRM δίνει στις επιχειρήσεις όχι μόνο τη δυνατότητα να αναπτύξουν τις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες με κάθε πελάτη, αλλά προσφέρουν και έναν τρόπο μέτρησης της αξίας τους.
CRM – Μια ιστορική αναδρομή
Η γέννηση του CRM
Το CRM προέκυψε στη δεκαετία του 1980 και αυτή η αρχική εκδοχή του, ονομάστηκε database marketing. Το database marketing δεν ήταν τόσο περίπλοκο, όσο τα ανεπτυγμένα συστήματα CRM που έχουμε στη διάθεσή μας σήμερα.
Παρότι χρήσιμο, αντιμετώπιζε αρκετά προβλήματα, τα οποία δεν το καθιστούσαν λειτουργικό. Ένα από αυτά τα προβλήματα ήταν το γεγονός ότι οι πληροφορίες που βρισκόντουσαν στην υπάρχουσα βάση δεδομένων έτειναν να είναι ανοργάνωτες, δύσκολο να εντοπιστούν, να ενημερωθούν και να ανακτηθούν.
Η άνοδος του CRM
Ο όρος CRM δημιουργήθηκε για πρώτη φορά τη δεκαετία του 1990, για να περιγράψει ένα σύστημα, στο οποίο κάθε επαφή με έναν πελάτη, μπορούσε να καταγραφεί και να αναλυθεί. Κατά τη διάρκεια αυτής της δεκαετίας, σημειώθηκε μεγάλη βελτίωση όσον αφορά στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων.
Οι επιχειρήσεις άρχισαν να παρατηρούν τα οφέλη που είχε η προσφορά προνομίων σε πελάτες και υποψήφιους πελάτες, με αντάλλαγμα την παροχή προσωπικών τους πληροφοριών. Σε αυτό το πλαίσιο, οι επιχειρήσεις άρχισαν να αντιλαμβάνονται την πραγματική δύναμη της εξυπηρέτησης πελατών και άρχισαν να την αντιμετωπίζουν ως μια διαρκώς εξελισσόμενη δεξιότητα, παρά σαν μια στάσιμη υπηρεσία.
Το CRM σήμερα
Σήμερα, οι δυνατότητες του CRM έχουν εξελιχθεί πλήρως, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να μεγιστοποιούν τις δικές τους δυνατότητες, για να πετύχουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Παρέχονται προηγμένα εργαλεία και καινοτομία, και επιτρέπεται η προσαρμογή του λογισμικού, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες μιας συγκεκριμένης επιχείρησης ή ενός συγκεκριμένου industry.
Γιατί το CRM είναι σημαντικό για την επιχείρησή σας;
Για έναν πολύ απλό λόγο. Οι προσδοκίες των πελατών σας δεν ήταν ποτέ μεγαλύτερες. Σκεφτείτε το λογικά. Σε ένα τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπου οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν ανάμεσα σε τόσα διαφορετικά προϊόντα και υπηρεσίες, είναι σχεδόν αδύνατο να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους.
Εκτός φυσικά κι αν καταφέρετε να κατανοήσετε τι είναι αυτό που πραγματικά θέλει ο κάθε πελάτης, πως νιώθει και γιατί νιώθει έτσι. Σε αυτό ακριβώς το σημείο έρχεται να δώσει τη λύση το CRM.
Τα νέα και εξελιγμένα συστήματα CRM συγκεντρώνουν, αποθηκεύουν και παρακολουθούν τεράστιους όγκους δεδομένων τόσο από υπάρχοντες, όσο και από υποψήφιους πελάτες. Συγκεντρώνουν πληροφορίες όπως είναι το ιστορικό των επαφών τους και η δραστηριότητά τους στα social media και στη συνέχεια, τις καθιστούν διαθέσιμες σε εσάς, σε πραγματικό χρόνο.
Εσείς με τη σειρά σας, μπορείτε να αναλύσετε αυτά τα δεδομένα και να τα αξιοποιήσετε, για να προσφέρετε εξατομικευμένες εμπειρίες, που ξεπερνούν τις προσδοκίες και δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις.
Αυτό που κάνει λοιπόν το CRM σημαντικό για την επιχείρησή σας, είναι ότι παρέχει έναν καλύτερο τρόπο να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας, προσαρμόζοντας ανάλογα αυτό που προσφέρετε.
Όσα περισσότερα γνωρίζετε για τους πελάτες σας, την αγοραστική συμπεριφορά τους και τις προτιμήσεις τους, τόσο πιο στοχευμένη θα είναι και η προσφορά σας.
Τι ακριβώς κάνει ένα σύστημα CRM;
Τα συστήματα CRM είναι ειδικά σχεδιασμένα για να υποστηρίζουν μια πελατοκεντρική στρατηγική, που βασίζεται στον ίδιο τον πελάτη.
Τοποθετώντας τους πελάτες στο επίκεντρο όλων των δραστηριοτήτων που σχετίζονται με πωλήσεις, marketing και υπηρεσίες, η επιχείρησή σας μπορεί να χτίσει ισχυρές σχέσεις, να μετατρέψει prospects σε leads, να κερδίσει εμπιστοσύνη, να ενισχύσει τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών (customer retention) και να αυξήσει τα έσοδά της.
Αναρωτιέστε πως λειτουργεί το λογισμικό CRM; Υπάρχουν 3 σημαντικές πτυχές σε ένα σύστημα CRM:
1. Κεντρική βάση δεδομένων πελατών
Με την ενοποίηση όλων των στοιχείων των πελατών σας σε μια κεντρική βάση, έχετε μια συνολική εικόνα για τον κάθε πελάτη, η οποία είναι άμεσα προσβάσιμη και διαθέσιμη σε εσάς, σε πραγματικό χρόνο.
2. Ανάλυση πελατών
Η ανάλυση των αλληλεπιδράσεων και του ιστορικού των πελατών, σας επιτρέπει να αποκτήσετε βαθύτερη γνώση σχετικά με τις προσδοκίες και τις ανάγκες τους. Μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να επιλύσετε ζητήματα, να κάνετε καλύτερη στόχευση, να αυξήσετε την ικανοποίησή τους και να δημιουργήσετε εξατομικευμένες εμπειρίες.
3. CRM και marketing automation
Με την αυτοματοποίηση διαδικασιών, η επιχείρησή σας μπορεί όχι μόνο να βελτιώσει σημαντικά την αποτελεσματικότητά της, αλλά και να προσφέρει μια πιο ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες της.
Το σύστημα θα ενημερώνει έναν εκπρόσωπο πωλήσεων όταν είναι καιρός να κάνει follow-up με ένα prospect, θα εξασφαλίζει ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν μόνο προσφορές που τους ενδιαφέρουν και ότι τα ζητήματα των υπηρεσιών επιλύονται, χωρίς να χρειαστεί να εκφράσουν ξανά οι πελάτες σας τις ανησυχίες τους.
Ποια είναι τα οφέλη του CRM;
Τα οφέλη από τη χρήση του CRM είναι πολλά και διαφορετικά. Από τη βελτίωση του customer engagement, την αύξηση του brand loyalty και των εσόδων, μέχρι τη μείωση των εξόδων και προτάσεις για την καλύτερη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων.
Παρακάτω μπορείτε να δείτε τα βασικά οφέλη που έχει ένα σύστημα CRM:
Πωλήσεις και έσοδα
Αυξήστε τις πωλήσεις σας, χρησιμοποιώντας ολοκληρωμένα εργαλεία για την αυτοματοποίηση διαδικασιών, τη διαχείριση των υποψήφιων πελατών (leads), την εκτίμηση των εσόδων, το cross – selling, το e – commerce και πολλά άλλα.
Στοιχεία πελατών
Εκτελέστε αναλύσεις πελατών σε πραγματικό χρόνο για να εκμεταλλευτείτε νέες ευκαιρίες, να διαχειριστείτε καλύτερα τις καμπάνες marketing που τρέχετε και να εντυπωσιάσετε τους πελάτες σας με εξατομικευμένες υπηρεσίες, που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους.
Στοχευμένο marketing
Βασιστείτε σε στοχευμένες ενέργειες marketing, για να προσεγγίσετε τους κατάλληλους χρήστες στο κανάλι της επιλογής τους, είτε μέσω των social media, των emails ή των καμπανιών.
Customer experience
Βελτιώστε το customer experience, αποκτώντας μια συνολική εικόνα των πελατών σας και επιλύστε αποτελεσματικά τυχόν προβλήματα, από την πρώτη επαφή.
Αποδοτικότητα
Χάρη στις αυτοματοποιημένες διαδικασίες και τα προγραμματισμένα follow-ups, ένα σύστημα CRM μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης να πετύχουν περισσότερα, καταβάλλοντας λιγότερη προσπάθεια.
Συνεργασία
Μοιραστείτε πληροφορίες μεταξύ ομάδων, τμημάτων και εσωτερικών και εξωτερικών φορέων, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν μια σταθερή και συνεχή εμπειρία.
Σε ποιον απευθύνεται το CRM;
Η σύντομη απάντηση είναι ότι κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να διατηρήσει μια σχέση με τους πελάτες της, μπορεί να επωφεληθεί από τη χρήση ενός συστήματος CRM.
Για να γίνουμε όμως πιο συγκεκριμένοι, ένας απλός τρόπος για να εξετάσετε εάν ένα σύστημα CRM μπορεί να βοηθήσει τη δική σας επιχείρηση, είναι να σκεφτείτε τις προκλήσεις που αντιμετωπίζετε καθημερινά:
- Χρειάζεστε μια κεντρική λίστα πληροφοριών σχετικά με τους υποψήφιους πελάτες και τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σας; Αυτές οι πληροφορίες υπάρχουν κάπου συγκεντρωμένες ή βρίσκονται διάσπαρτες σε πολλά διαφορετικά σημεία;
- Οι πελάτες σας έχουν συχνή αλληλεπίδραση με πολλά μέλη της ομάδα σας; Αν συμβαίνει αυτό, τότε πως διασφαλίζετε ότι τα μέλη της ομάδας είναι συντονισμένα και ενημερωμένα σχετικά με την πορεία των πελατών;
- Χρειάζεστε έναν τρόπο για να κατανοήσετε καλύτερα την παραγωγικότητα της ομάδας πωλήσεών σας; Επίσης, υπάρχει μια συγκεκριμένη διαδικασία που ακολουθείτε;
Εάν απαντήσατε «Ναι» σε ένα ή περισσότερα από τα παραπάνω ερωτήματα, τότε η επιχείρησή σας θα μπορούσε να επωφεληθεί σημαντικά από ένα σύστημα CRM.
Χρειάζονται οι μικρές και μικρομεσαίες επιχειρήσεις ένα σύστημα CRM;
Η αξιοποίηση των στατιστικών για τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες, έχει εξελιχθεί σε μια βασική λειτουργία, για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Αυτός είναι και ο λόγος που το σύστημα CRM δεν απευθύνεται μόνο σε μεγάλες επιχειρήσεις.
Από τη στιγμή που δημιουργείτε μια online παρουσία για την επιχείρησή σας, αρχίζετε να έχετε πρόσβαση σε πολύτιμες πληροφορίες, σχετικά με τους υπάρχοντες πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες σας.
Το CRM μπορεί να σας βοηθήσει να χτίσετε και να παρακολουθήσετε την εξέλιξη των σχέσεων με αυτούς τους πελάτες, να συλλέξετε πολύτιμα δεδομένα σχετικά με τις προτιμήσεις τους και να δημιουργήσετε αυτοματοποιημένες διαδικασίες, που θα σας βοηθήσουν να προσφέρετε εξατομικευμένες υπηρεσίες.
Τα οφέλη του CRM για τις μικρές και μικρομεσαίες επιχειρήσεις
Η χρήση ενός συστήματος CRM που ανταποκρίνεται στις ανάγκες της επιχείρησής σας, μπορεί να αποφέρει άμεσα οφέλη για κάθε μικρή επιχείρηση. Πιο συγκεκριμένα, με τη χρήση ενός CRM μπορείτε να:
- Καταλάβετε καλύτερα σε ποιον απευθύνεστε. Όταν δημιουργείτε μια κεντρική τοποθεσία για τα reports των πελατών σας, έχετε μια πιο ξεκάθαρη εικόνα σε ποιον ακριβώς απευθύνεστε και μπορείτε να παρακολουθείτε τις αλλαγές, καθώς η επιχείρησή σας συνεχίζει να αναπτύσσεται και να εξελίσσεται.
- Στείλετε το κατάλληλο περιεχόμενο στους κατάλληλους ανθρώπους. Όταν χρησιμοποιείτε data για να στοχεύσετε τα μηνύματά σας, η αποστολή περιεχομένου που ενδιαφέρει τους πελάτες σας γίνεται αυτόματα πιο εύκολη.
- Αξιοποιήσετε τα υπάρχοντα data για να βρείτε νέους πελάτες. Δημιουργώντας καμπάνιες που στηρίζονται σε υπάρχοντα δεδομένα, μπορείτε να προσελκύσετε νέα άτομα που ενδιαφέρονται για αυτά που προσφέρετε. Έτσι, όχι μόνο μπορείτε να πετύχετε ακριβή στόχευση, αλλά παράλληλα να αξιοποιήσετε στο έπακρο το υπάρχον budget σας.
- Ανακαλύψετε νέους τρόπους για να προσεγγίσετε άτομα με κοινά ενδιαφέροντα. Έχοντας συγκεντρωμένα όλα τα δεδομένα σας σε ένα σημείο, θα αρχίσετε να κατηγοριοποιείτε τις επαφές σας, ανάλογα με τα ενδιαφέροντά τους. Όσα περισσότερα γνωρίζετε για τις προτιμήσεις του κοινού, τόσο πιο εύκολο είναι να σκεφτείτε νέους τρόπους να μιλήσετε στο κοινό σας και να βελτιώσετε τις καμπάνιες σας.
5 σημάδια που δείχνουν ότι είστε έτοιμοι για ένα σύστημα CRM
Τα data των πελατών σας είναι σκόρπια
Εάν τα διάφορα τμήματα της επιχείρησής σας, παρακολουθούν και αποθηκεύουν ξεχωριστά τα δικά τους δεδομένα πελατών, είναι αδύνατο να αποκτήσετε μια συνολική εικόνα του πελάτη σας. Το λογισμικό CRM ενοποιεί όλα τα δεδομένα ενός πελάτη σε ένα μέρος, ώστε να έχουν όλοι πρόσβαση σε ενημερωμένες και ακριβείς πληροφορίες.
Θέλετε να γνωρίζετε την απόδοση των ενεργειών σας
Γνωρίζετε πραγματικά πόσο αποτελεσματικές είναι οι καμπάνιες marketing που τρέχετε και οι στρατηγικές πωλήσεων που ακολουθείτε; Το λογισμικό CRM καθιστά εύκολη την κατανόηση της απόδοσης όλων των δραστηριοτήτων marketing, πωλήσεων και υπηρεσιών, ώστε να ελέγχετε τι αποδίδει και τι όχι.
Το προσωπικό σας είναι δέσμιο χειροκίνητων διαδικασιών
Εάν η ομάδα σας ξοδεύει περισσότερο χρόνο να ενημερώνει αρχεία, απ’ ότι να συνεργάζεται με πελάτες και υποψήφιους πελάτες, τότε ήρθε η στιγμή να επενδύσετε σε μια τεχνολογία που αυτοματοποιεί αυτές τις διαδικασίες. Τα συστήματα CRM αποδεσμεύουν το προσωπικό σας, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν στη δουλεία τους.
Είστε έτοιμοι να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας
Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας, για να πετύχετε την ανώτερη πελατειακή εμπειρία που θέλετε να προσφέρετε. Έχοντας μια σαφή εικόνα για τη συμπεριφορά τους, μπορείτε να προσφέρετε εξατομικευμένες προτάσεις σε κάθε στάδιο.
Η επιχείρησή σας αναπτύσσεται
Πως ανταποκρίνεστε στον αυξανόμενο όγκο των πελατειακών δεδομένων και στην πορεία των δραστηριοτήτων της ομάδας σας; Χρησιμοποιώντας ένα CRM μπορείτε να διατηρήσετε τα δεδομένα σας οργανωμένα και να πάρετε ενημερωμένες αποφάσεις, που θα υποστηρίξουν την ανάπτυξή σας.
Γιατί να επιλέξετε το SAP Business One για την επιχείρησή σας;
Το SAP Business One σας προσφέρει έναν οικονομικό τρόπο, για να διαχειριστείτε ολόκληρη την επιχείρησή σας. Σχεδιασμένο ειδικά για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, το SAP Business One σας βοηθά να απλοποιήσετε τις διαδικασίες, να ενεργείτε με έγκαιρη πληροφόρηση και να αυξήσετε τη συνολική κερδοφορία σας.
Το SAP Business One είναι σχεδιασμένο με γνώμονα την ευελιξία. Έτσι καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή σας, μπορείτε να το προσαρμόσετε και να το επεκτείνετε, για να καλύψετε τις εξελισσόμενες ανάγκες σας.
Πρόκειται την μόνη πλήρη και ολοκληρωμένη λύση, που προσφέρει σαφή ορατότητα σε ολόκληρη την επιχείρηση και σας επιτρέπει να έχετε πλήρη έλεγχο, σε κάθε πτυχή των λειτουργιών σας.
Συνοψίζοντας, το SAP Business One αποτελεί μια σύγχρονη λύση, που έχει σχεδιαστεί ειδικά για αναπτυσσόμενες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, που θέλουν βέλτιστη υλοποίηση και γρήγορη απόδοση επένδυσης (ROI).
